从院纠风办围绕患者投诉内容所作的分析情况看，引发投诉的原因大致有这样几种情况：一是有些医务人员对患者缺乏起码的责任心、同情心，解释问题时缺乏耐心，细心和应掌握的医疗、护理知识，当患者反复询问或有疑问时，解释就及其不耐烦，导致患者或家属不满，从点滴小事的不足中，引发了种种意见，导致矛盾及纠纷的产生；二是患者文化水平的提高，维权意识的增强以及对治疗、用药等参与意识增强，会借助其他医院或互联网等媒体，对医疗服务查询对比，有些患者很较真，从有疑问→解释不清→或发生退费→反复跑腿→不满→投诉，矛盾会逐渐升级；三是医疗服务投诉大多集中在门诊、临床一线等部门，与病人及家属直接接触的机会多，被投诉的概率与可能性越高，从目前的情况看，门诊和医技部门投诉量要大于病房，这是由于门诊和医技部门都属于“一次性”接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给以解释和补救。

    所以，在工作实践中，作为医务人员应时时处处“以病人为中心”，从患者的角度和利益出发，维护患者的利益，同时优良的服务态度，精湛的技术，娴熟的操作是高质量的保证。患者或家属不满时，若能多一些耐心解释，善于与患者或家属沟通，治疗护理时察言观色给予体贴，就会避免大部分投诉，减少医疗纠纷的发生。

    在医学发展的今天，要运用法律知识，维护正当权益。特别是在医疗诉讼侵权中，实行“举证责任倒置”，这就要求医务人员要增强法律意识，遵守规章制度，加强服务意识。在工作中必须具有扎实的专业知识，敏锐的观察力，熟练掌握抢救及操作常规，能及时处理突发事件，具有高度的工作责任，有较强的敬业精神，认真执行规章制度，严格等级查房制度，严格查对制度，使工作的每个环节万无一失，才能完成好本职工作，实现优质服务的大目标。（纠风办）